Chaves dos Direitos do Consumidor na Espanha
Com o objetivo de ajudar a muitos de nossos clientes que no seu dia-a-dia se encontram com situações frente as quais desconhecem seus direitos e obrigações, e observando que é escassa (ou nula) a informação sobre esses temas, decidimos criar uma pequena série de artigos com informação jurídica relevante para a vida na Espanha. Nessa ocasião tratamos sobre os Direitos do Consumidor.
ÍNDICE DE CONTEÚDOS
Principais direitos e prazos de exercício
- Direito de arrependimento
- Prazo de garantia
- Prazo de entrega
- Assistência técnica e peças de reposição
Como resolver conflitos em matéria de consumo
- Organizações privadas
- Organizações públicas
- Poder judiciário
Para evitar a tendência da obsolescência programada, recentemente foram ampliados alguns prazos relacionados com a defesa dos direitos do consumidor na Espanha. No dia 01 de janeiro de 2022 entrou em vigor uma importante modificação na legislação consumerista do país.
As mudanças mais significativas ocorreram no que se refere ao prazo de garantia, que foi ampliado para 3 anos, e no prazo de assistência técnica e de fabricação de peças de reposição, que agora é de ao menos 10 anos.
A primeira recomendação é comprovar se o domicilio social da empresa se encontra na Espanha ou ao menos na União Europeia. Se a empresa se encontra fora desses países, ainda que possa ser possível aplicar o Direito do Consumidor espanhol, pode ser difícil inviável garantir o cumprimento desses direitos.
O domicilio social e outras informações sobre a empresa normalmente estão indicados em um link chamado “Aviso Legal”. Para evitar cair em golpes, consulte o nome, endereço e NIF (equivalente ao CNPJ). Se não encontrar os dados da empresa, não compre.
A segunda recomendação é consultar o link dedicado às “Condiciones generales de contratación”, e verificar algumas informações relevantes como as condições da compra, prazo de devolução e gastos de envio. Também é importante consultar os dados de contato (telefone, chat, etc.) e os idiomas de atendimento já que ainda que o site esteja em português ou espanhol, não necessariamente existem empregados que falam o idioma se a empresa estiver no exterior.
Em terceiro lugar, opte por realizar o pagamento por transferência bancária ou por um sistema de pagamentos conhecido. Caso o pagamento tenha que ser feito pelo próprio site da empresa, comprove que o site é seguro, por exemplo, com um cadeado verde ao lado da barra de endereços. Se possível, utilize um cartão apenas para compras pela internet, com saldo limitado.
Principais direitos e prazos de exercício
Ao adquirir bens de consumo, convém conhecer os principais direitos do consumidor e os principais prazos relacionados com essa compra. Ainda que o bom senso deva permear todas as compras e contratações realizadas, é interessante saber que alguns princípios de proteção ao consumidor amplamente reconhecidos em outros países não necessariamente possuem o mesmo peso na Espanha e vice-versa.
Assim, por exemplo, a divergência entre o preço anunciado e o preço de venda não necessariamente gera na Espanha o direito de adquirir o bem pelo menor valor. Sobre esse assunto, o país ainda está assimilando se o estabelecimento pode se negar a vender o produto pelo preço menor, e se uma vez comprado tem a obrigação de entrega-lo quando se dá conta do erro. Há apenas 2 anos o Ministério do Consumidor indicou que é necessário entregar o produto já comprado com preço errado.
Com independência de temas polêmicos como esse, destacamos alguns direitos básicos do consumidor na Espanha.
Direito de arrependimento
Prazo: 14 dias
Arts. 68 e 102 TRLGDCU
Tanto nas compras online quanto em lojas físicas, o consumidor tem o direito de devolver o produto em 14 dias sem necessidade de qualquer tipo de justificativa.
Se a empresa não houvesse informado de maneira adequada sobre esse direito, o prazo aumenta para 12 meses.
A devolução do dinheiro deve ser feita na hora ou em até outros 14 dias. Caso não seja respeitado esse prazo, o consumidor terá direito a receber o dobro do valor além de eventuais perdas e dados.
Contudo, o direito de arrependimento não se aplica à alguns produtos como os perecíveis ou os feitos sob medida.
Prazo de garantia
Prazo geral: 3 anos
Art. 120 TRLGDCU
Dentro desse prazo, em linhas gerais o consumidor pode exigir o conserto ou a troca do produto, o abatimento no preço ou a resolução do contrato com a devolução do valor pago.
Ao adquirir produtos de fora da Espanha, é importante prestar atenção nas condições gerais da compra realizada, pois na maioria dos países da União Europeia o prazo de garantia é de apenas 1 ano, e se a empresa não possui estabelecimento na Espanha pode ser difícil exigir esse direito.
Para conteúdos ou serviços digitais, o prazo de garantia é de 2 anos.
Em produtos de segunda mão o prazo pode ser menor, mas nunca inferior a 1 ano.
Prazo de entrega
Prazo: 30 dias
Art. 66 bis TRLGDCU
Um elemento importante nas compras online é o prazo de entrega. Sobre essa questão a lei impõe um prazo de 30 dias para que o consumidor receba o produto adquirido.
Contudo, falta um pouco coercitividade nesse tema, pois se prevê que o consumidor deve buscar um acordo com a empresa concedendo um prazo adicional para entrega, e somente depois disso resolver o contrato.
Assistência técnica e peças de reposição
Prazo: 10 anos
Art. 127 bis TRLGDCU
Para evitar a tendência da obsolescência programada, a recente reforma da legislação consumerista espanhola impõe que o produtor deve oferecer assistência técnica e peças de reposição por ao menos 10 anos após a data em que o produto sai de linha.
Como resolver conflitos em matéria de consumo
Como qualquer outra, as relações comerciais podem ser foco de problemas, e chegado esse momento o consumidor possui diferentes vias para tentar solucionar a questão.
A normativa de todas as Comunidades Autônomas obriga que os estabelecimentos abertos ao público possuam um livro de queixas ou reclamações conhecido como “hoja de reclamaciones”. Em muitos lugares, também é obrigatório que exista um cartaz visível indicando que existem “hojas de reclamaciones” disponíveis ao consumidor. Essa obrigação não se limita ao varejo de produtos, mas se estende a hotéis, bares, restaurantes, etc.
O consumidor tem o direito de receber da empresa quantas “hojas de reclamaciones” solicite. Este documento, normalmente com papel carbono, é composto de 3 vias, ficando uma com o consumidor como prova de haver interposto a reclamação, e as outras com o a empresa, que conserva uma delas e envia a última ao organismo público responsável por tramitar a reclamação.
Uma vez apresentada a reclamação, o processo segue como indicamos abaixo ao tratar das organizações públicas.
Ante um problema em um estabelecimento, normalmente o simples fato de solicitar o livro de queixas faz com que a empresa procure resolver a situação sem que seja necessário apresentar a reclamação. Porém isso nem sempre acontece, dessa forma é importante que o consumidor esteja preparado para expor a sua reclamação nas 5 ou 10 linhas reservadas para isso.
Porém não há motivo para preocupação, pois essa mesma reclamação pode ser apresentada posteriormente ante o organismo público de consumo, anexando todos os documentos que julgar necessário.
Na Espanha existem 3 alternativas principais para resolver um problema em matéria de Direito do Consumidor: recorrer à organizações privadas, à organizações públicas ou ao Poder Judiciário.
Organizações privadas
Algumas associações de consumidores e usuários (com ou sem ânimo de lucro) têm como objetivo defender os Direitos dos Consumidores. Muitas possuem grande visibilidade no país, o que outorga certo peso às reclamações apresentadas por meio delas. Na maioria dos casos, o que fazem é entrar em contato com a empresa expondo a reclamação do consumidor, que também pode ser publicada na internet.
Contudo, essas organizações simplesmente colocam as partes em contato para buscar uma solução, sem que exista qualquer vinculação da empresa em buscar uma solução. Além disso, muitas vezes é necessário que o consumidor se torne sócio da organização, pagando a correspondente quota. Algumas das maiores organizações são as seguintes.
OCU – Organización de Consumidores y Usuarios
FACUA – Consumidores en Acción
ASGECO – Asociación General de Consumidores
Organizações públicas
Em todas as Comunidades Autônomas existe um organismo público responsável pelos conflitos em matéria de consumo. Nele o consumidor pode obter assessoramento genérico, assim como apresentar reclamações (por problemas com alguma empresa) ou denúncias (por infrações administrativas).
As reclamações podem ser apresentadas pelo consumidor diretamente ao organismo público ou bem através da “hoja de reclamaciones” gestionada pela própria empresa fornecedora. Esses organismos se propõem a realizar uma arbritragem do caso. Se a empresa aceita se submeter a essa arbitragem, o resultado do processo é vinculante para ambas partes: consumidor e empresário. Contudo, se a empresa não se submete à arbitragem proposta, não resta outra alternativa senão ingressar em juízo.
Andalucía
Dirección General de Consumo
Consejería de Salud y Familias
Plaza Nueva, 4 – 1ª Planta – 41071 Sevilla
Teléfono: 955 00 63 00
SiteAsturias
Dirección General de Salud Pública
Consejería de Sanidad
Ciriaco Miguel Vigil, 9, 1ª Planta – 33006 Oviedo
Teléfono: 985 10 83 02
SiteAragón
Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios
Departamento de Ciudadanía y Derechos Sociales
Via Univérsitas, 36 – 50071 Zaragoza
Teléfono: 976 71 56 12
SiteCantabria
Servicios de Comercio y Consumo
Dirección General de Industria, Comercio y Consumo
Albert Einstein, 4, 3ª Planta – 39011 Santander
Teléfono: 942 20 84 97 – 942 20 79 08
SiteCastilla-La Mancha
Dirección General de Salud Pública y Consumo
Consejería de Sanidad
Avenida de Francia, 4, Torre 7 – 45071 Toledo
Teléfono: 925 24 87 67
SiteCastilla y León
Dirección General de Comercio y Consumo
Consejería de Economía y Hacienda
Jacinto Benavente, 2 – 47195 Arroyo de la Encomienda (Valladolid)
Teléfono: 983 32 43 92 – 983 32 43 91
SiteCataluña
Agència Catalana del Consum
Pamplona, 113 – 08018 Barcelona
Teléfono: 935 51 66 66
SiteExtremadura
Instituto de Consumo de Extremadura
Consejería de Sanidad y Políticas Sociales
Adriano, 4 – 06800 Mérida
Teléfono: 924 00 47 00
SiteGalicia
Instituto Galego do Consumo e da Competencia
Consellería de Economía, Emprego e Industria
Gonzalo Torrente Ballester, 1-5 Bajo – 15707 Santiago de Compostela
Teléfono: 981 54 45 12
SiteIslas Baleares
Dirección General de Consumo
Conselleria de Salud
Carrer de Jesús 38 A – 07010 Palma de Mallorca
Teléfono: 971 78 49 96
SiteIslas Canarias
Dirección General de Comercio y Consumo
Consejería de Economía, Industria, Comercio y Conocimiento
León y Castillo, 200, Edificio de Servicios Múltiples III, 1ª Planta – 35071 Las Palmas de Gran Canaria
Teléfono: 928 79 61 00/01
SiteSede en Tenerife
Avenida Francisco La Roche, 35. Edificio Servicios Múltiples I, 8ª Planta – 38071 Santa Cruz de Tenerife
Teléfono: 922 47 54 00
SiteLa Rioja
Dirección General de Salud Publica y Consumo
Consejería de Salud
General Vara De Rey 8, Entreplanta – 26001 Logroño
Teléfono: 941 29 12 00
SiteMadrid
Dirección General de Comercio y Consumo
Consejería de Economía, Empleo y Hacienda
Ramírez de Prado, 5 bis – 28045 Madrid
Teléfono: 91 310 59 03 – 91 310 58 39
SiteMurcia
Dirección General de Comercio, Consumo y Simplificación administrativa
Consejería de Empleo, Universidades, Empresa y Medio Ambiente
San Cristóbal, 6 – 30001 Murcia
Telf.: 968 36 53 98
SiteNavarra
Dirección General de Turismo y Comercio
Viepresidencia de Desarrollo Económico
Navarrería, 39 – 31001 Pamplona
Teléfono: 848 42 04 20
SitePaís Vasco
Instituto Vasco de Consumo – Kontsumobide
Avenida Santiago, 11 – 01002 Vitoria-Gasteiz
Teléfono: 945 06 21 40
SiteValencia
Direcció General de Comerç i Consum
Conselleria d’Economia Sostenible, Sectors productius, Comerç i Treball
Democràcia, 77 – 46018 Valencia
Teléfono: 963 86 60 00
SiteCeuta
Servicio de Consumo
Consejería de Sanidad, Servicios Sociales, Menores e Igualdad
Plaza de la Constitución, Acc 1A – 51001 Ceuta
Teléfono: 956 50 43 62
SiteMelilla
Dirección General de Sanidad y Consumo
Consejería de Presidencia y Salud Pública
Plaza de España, s/n, 1ª Planta, Ala Izquierda Palacio de la Asamblea Melilla – 52801 Melilla
Teléfono: 952 69 92 07
Site
Poder judiciário
Com independência de haver buscado solucionar o problema através dos organismos indicados anteriormente, o consumidor está facultado para buscar o amparo do Poder Judiciário. Ainda que seja bem visto (e recomendável) tentar resolver a questão de forma extrajudicial antes de ingressar em juízo, isso não é obrigatório.
Em nossa opinião, contudo, vale a pena enviar ao menos uma notificação extrajudicial antes de iniciar o processo para demonstrar que existe uma pretensão resistida, isto é, que a empresa tem ciência de nosso pedido sem haver dado uma solução satisfatória ao caso. Com isso está justificado o ingresso em juízo.
Na Espanha não existe um Juizado Especial Cível propriamente dito (o antigo Juizado de Pequenas Causas). Porém existe um processo diferenciado para causas de pequeno valor. Em concreto, causas de até 6.000 euros podem utilizar esse procedimento mais breve e simples, denominado de “Juicio Verbal”. Caso a reclamação tenha um valor de até 2.000 euros, não é obrigatória a intervenção de advogado ou procurador dos tribunais.
Assim, caso deseje, nas causas de até 2.000 euros o consumidor por utilizar o formulário normalizado fornecido pelo Poder Judiciário e se dirigir ao fórum de sua cidade para ingressar com a ação.
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